Branche: Bauindustrie
Funktion: Service Design, CX Research, Prototyping
Zeitraum: Februar 2020 – August 2020
ÜBER DAS PROJEKT
Optimierung der Dienstleistungen im Bereich Gerüstebau
KUNDE
Die PERI Gruppe mit Hauptsitz in Deutschland zählt zu den weltweit führenden Anbietern von Schalungs- und Gerüstsystemen sowie Ingenieurbaulösungen. In über 60 Niederlassungen arbeiten mehr als 1.200 Ingenieure rund um den Globus an und mit den PERI Systemen.
HERAUSFORDERUNG
Das Unternehmen hat den Anspruch, den besten Dienst am Kunden zu leisten. PERI Mitarbeiter gehen gemeinsam mit Bauunternehmern und Handwerksbetrieben sowie Gerüstbauern und Architekten die täglichen und nicht-alltäglichen Herausforderungen rund um den Bauprozess an.
AUFTRAG
- Analyse der anstehenden Aufgaben und Ziele im Hinblick auf ein optimales Kundenerlebnis.
- Gestaltung einer optimalen Customer Journey, Aufdecken der Probleme der Endkunden sowie die Umgestaltung der Prozesse des Unternehmens, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Generierung neuer Business Ideen: Wie kann das Unternehmen die Kunden in ihren alltäglichen Aufgaben unterstützen?
DESIGN-PROZESS
Wir haben 25 Interviews mit Unternehmensbesitzern, Architekten, Bauingenieuren, Projektleitern, Monteuren und anderen Stakeholdern durchgeführt. Die Analyse umfasste zudem Beobachtungen bei ihrer Arbeit vor Ort. Daraus haben wir wichtige Insights abgeleitet, die in den bestehenden Customer Service Reports kaum zum Vorschein kamen.
Nach dem Erstellen und Testen von Service und Design-Prototypen wurde eine Liste von zukünftigen Projekten für die nächsten Jahre definiert. Danach unterstützten wir den Kunden laufend bei der Implementierung konkreter Lösungen.
