Branche: Telekommunikation
Funktion: UX Research, Requirements Engineering, Produkt Design
Daten: Januar 2014 – Dez 2014
KUNDE
MegaFon ist ein führender Telekommunikationsanbieter in Russland und in den Ländern Vorder- und Mittelasiens. Das Unternehmen bietet Dienstleistungen in allen Bereichen der IT und Telekommunikation an: Mobil- und Festnetzdienste, digitales Fernsehen, innovative digitale Produkte wie Internet der Dinge, Analytik und BigData-Verarbeitung, Cloud-Lösungen, Cybersicherheit, Finanzdienstleistungen, digitale Werbung und Marketing, E-Commerce sowie konvergente IT-Lösungen im Bereich der Systemintegration. Die Gesamtzahl der Abonnenten beträgt fast 80 Millionen Menschen und die Zahl der Mitarbeiter ist etwa 40 000.
HERAUSFORDERUNG
In den Jahren 2011-2014 hatte ich die Position des PR- und Customer Experience Managers und war für das Brandreputation Management im Internet verantwortlich. Der Abonnentenstamm wuchs sehr schnell, und der Mobilfunkbetreiber wandelte sich unaufhaltsam zu einem mobilen Anbieter der 4. Generation. Mein Ziel war es, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden im Internet zu etablieren und gleichzeitig sowohl die Aufgabe der Information über Produkte und Dienstleistungen als auch die Aufgabe der technischen Unterstützung und Beratung von Kunden zu managen. Um Informationen zu sammeln, zu analysieren und zu verarbeiten, wurde beschlossen, eine integrierte Plattform zu schaffen.
DESIGN-PROZESS
Die Aufgabe unseres Teams bestand darin, die Anforderungen an das System von allen möglichen Stakeholdern zu sammeln, die Angebote auf dem Markt auf die Verfügbarkeit von Produkten mit ähnlicher Funktionalität zu analysieren, einen Anbieter auszuwählen oder selbst ein System zu erstellen, das System zu installieren und das Personal für die Arbeit mit dem System zu schulen.
Ich war für die Erhebung der funktionalen Anforderungen der Benutzer an das System verantwortlich. Als Ergebnis von Interviews und Beobachtungen der Arbeit der Mitarbeiter des technischen Supports und der PR-Abteilung, die mit der Plattform arbeiten werden, wurden mehrere Personas entwickelt, Szenarien ihrer Arbeit beschrieben und Mängel der bestehenden Prozesse zur Erreichung des Ergebnisses sowie Risiken beschrieben.
Daraufhin wurden ein Anbieter von BigData-Lösungen und ein Anbieter von linguistischen Analysen ausgewählt und zu einem KI-Produkt zusammengefasst.
RESULTATE
– Aufbau eines Kundensupportsystems in sozialen Netzwerken, das die Belastung der Callcenter um 15 % reduziert hat
– Entwicklung des ersten landesweiten Online- Markenverwaltungssystems für digitale Kanäle (Verwaltung von Inhalten, Kundensupport, Verfolgung von Aktivitäten der Wettbewerber, Identifizierung von Quellen negativer Informationen über die Marke usw.) – dadurch konnte die Effizienz des Kundensupports um 50 % gesteigert werden
– Einführung der ersten Kommunikationsstrategie in allen Kanälen für die gesamte Gruppe mit einheitlichen Kommunikations-, KPI- und Berichtsstandards.