Branche: Telekommunikation
Funktion: CX Research, Testen
Zeitraum: Juni 2014
KUNDE
MegaFon ist ein führender Telekommunikationsanbieter in Russland und in den Ländern Vorder- und Mittelasiens. Das Unternehmen bietet Dienstleistungen in allen Bereichen der IT und Telekommunikation an: Mobil- und Festnetzdienste, digitales Fernsehen, innovative digitale Produkte wie Internet der Dinge, Analytik und BigData-Verarbeitung, Cloud-Lösungen, Cybersicherheit, Finanzdienstleistungen, digitale Werbung und Marketing, E-Commerce sowie konvergente IT-Lösungen im Bereich der Systemintegration. Die Gesamtzahl der Abonnenten beträgt fast 80 Millionen Menschen und die Zahl der Mitarbeiter ist etwa 40 000.
HERAUSFORDERUNG
Aufgabe des Unternehmens ist es, Leader auf dem Markt für mobile Internetverbindung zu sein. Das Unternehmen war das erste unter den Konkurrenten, das ein 4G/LTE-Datennetzwerk aufbaute und wollte neue Geräte anbieten, die in diesem Netzwerk arbeiten sollten – 4G/WiFi-Router, die es ermöglichen, das Internet auf mehrere mobile Geräte wie Smartphones und Tablets zu verteilen. Als CX Researcher und Digital Communications Manager entschied ich mich für die Durchführung eines Projekts, das es mir ermöglichen sollte, potentielle Kunden über das neue Netz zu informieren, die Fähigkeiten des LTE-Netzes und der neuen Router zu testen, neue Verhaltensmuster aufzuzeigen (Nutzung des mobilen Internets auf der Straße, auf Reisen in entlegene Gebiete des Landes), Feedback für die weitere Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu sammeln.
PROZESS
Ich habe Journalisten und Blogger, die über relevante Themen schreiben, als Teilnehmer am Projekt ausgewählt. Sie begannen, unsere neuen Geräte zu testen: Es wurde eine Route für die Vorberge, schwierige Wälder und kleine Dörfer geplant. 20 Teilnehmer gingen mit 6 Autos 21 Tage lang auf eine Expedition, die 14 Städte durchquerte und eine Strecke von 7000 km zurücklegte. Blogger und Journalisten bekamen einen professionellen Auftrag und versuchten, ihre Arbeit unterwegs, in Zelten, im Wald zu erledigen. Es muss berücksichtigt werden, dass die Arbeit eines Journalisten und Bloggers in der rechtzeitigen Veröffentlichung von Texten, dem Hochladen von Fotos in hoher Qualität ins Internet und dem Senden von Nachrichten aus der Szene in Echtzeit besteht. Gleichzeitig wurde die Qualität der Kommunikation regelmäßig gemessen. Es wurde der Schluss gezogen, dass man mit 4G-Router vollständig in einer solchen angespannten Modus arbeiten kann, wir haben Schwierigkeiten der Nutzer beschrieben, Orte mit unzureichender Qualität des Empfangs festgestellt. Diese Informationen wurden dann verwendet, um das Produkt und die damit verbundene Dienstleistung zu verfeinern.